这几年,北京企业和市民的办事体验越来越好:“高效办成一件事”改革,让许多曾经的难事儿好办了;靠前服务的二维码贴到了企业集中的园区,企业人员在“家门口”即可扫码线上咨询;智能设备来助力,不少事项自助就能办……北京持续推进“一网通办”工作,全市政务服务事项基本实现全程网办。日前,记者走进本市特色政务服务大厅进行了探访,实地感受到政务服务的智慧与贴心。

　　关键词

　　改革创新

　　西城区

　　“高效办成一件事”窗口

　　关联事项打包办

　　在西城区政务服务大厅一楼,有个特别的窗口——“高效办成一件事”窗口。去年,办事人李虎在此完成了住宅专项维修资金的申请。

　　“高效办成一件事”,指的是将关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理,推动多表合一、一网申请、一次提交,让一件事一次办,一类事一站办。2025年初,西城区启动试点改革,将关联事项整合为“一件事”打包办理,实现流程再造与效率提升。

　　李虎所在的北京枫景物业公司服务的枫桦豪景小区建于2002年。“电梯超过20年,基本都处于超期运转。”李虎坦言,电梯没少小修过,但要启动大修,就要动用住宅专项维修资金。“以往,也来申请过,但麻烦。”手续的繁琐,加上居民意见不统一,导致大修不了了之。

　　去年,正好赶上西城区房管局和区政务服务局“高效办成一件事”“专维资金”改革试点。李虎说,这次申请“专维资金”由原来跑动两个部门变为1个,往返次数从3次缩减至1次,两套材料精简为一套材料。

　　去年1月,枫桦豪景小区业主大会同意电梯更新方案,第三方鉴定出具报告后进行公示,7月,李虎把材料准备好提交至政务大厅,当月就审批通过了,“专维资金”全部到账。去年11月底,小区里的27部电梯全部完成更新改造。

　　这背后,政府部门做了大量工作。西城区房管局行政审批科科长吴利平介绍,针对“专维资金”办理“跑路多、材料多、环节多”的核心痛点,他们走访了大量企业群众,召集了多个部门座谈交流,全面梳理多项事项流程环节,以科技赋能为突破口,增加系统平台功能模块,推动支取业务线上化,优化改进短信提示功能,最后统一办理标准、打通数据壁垒,实现办事人仅需提交一套材料即可办结“一类事”。

　　数说

　　吴利平介绍,“专维资金”申请材料减少46%,数据互通率达100%。自“专维资金”一站式服务试点以来,共受理“专维资金”申请124件,涉及物业企业38家、资金约5100万元、惠及居民约11351户、房屋面积约128万平方米,推动住宅专项维修工程开工提速约20%。

　　关键词

　　智能升级

　　副中心

　　3200多个政务服务事项

　　智能终端都能办

　　副中心政务服务大厅和其他大厅不太一样,一楼是清一色的智能办事设备。记者注意到,通过智能终端的“云窗口”系统,办事人可自行完成事项申报、材料提交、在线审核、视频交互、结果制发的全流程办理。

　　副中心政务服务大厅2021年9月13日正式运行。通州区政务服务和数据管理局政务服务事务中心工作人员汤海达介绍:“刚开始,一楼自助机的客流量并不高。只有能办的事儿越来越多,越来越快,大家才愿意用。”此后大厅对所有政务事项办事要素和材料进行详细梳理,持续拓展智能终端能提供的服务内容。

　　拿北京市发放丧葬补贴事项来说,以往,办事人要携带相关申请材料到乡镇街道办事窗口初审,然后再送到区民政局进行审批,办理周期较长。该事项进驻大厅后,办事人在智能终端就能办理,通过远程视频连线功能,乡镇街道初审与区民政局线上审批,系统里自动形成加盖电子印章的电子申请表单,有效缩短了部门内部的流转审批时间,提升了补贴款发放效率。

　　数说

　　汤海达介绍:“我们配备了38台自助终端机,可实现北京市及通州区3200余项政务服务事项无差别办理。” 每6台自助终端机配备一名工作人员,随时提供指导帮助。如今,智能终端每日受理量占了大厅每日服务总量的三分之二以上。如果碰到老人等特殊群体,工作人员会引导他们到二楼,20个综合窗口也能提供全流程服务。

　　关键词

　　靠前服务

　　经开区

　　推出“亦企服务门牌”

　　服务送至“家门口”

　　北京经开区通过对办事企业的走访调研,推出“亦企服务门牌”。“通过和企业细聊我们发现,他们的困惑集中在办事前,因为有时候不知道要准备哪些材料,就会在社交媒体上各种搜索,然而,花了时间收集的信息却并不靠谱。”经开区相关负责人告诉记者,2025年8月起,经开区以企业办事需求与经营诉求为根本导向,推出“一件事”靠前服务改革,设置“亦企服务门牌”,实现企业和政府部门“不见面”也能咨询服务,还能帮企业一次办成。

　　如今,在经开区企业集中的19家园区和11个亦企服务港,都张贴了“亦企服务门牌”,企业有需求可以“随手扫、立即问”。

　　“有专人在线上跟我对接,一对一指导。”北京筑梦空间汽车租赁有限公司经理张玲介绍,去年下半年,由于企业要增加清洁服务事项,需要办理经营范围变更。在园区扫码后,线上就有一位工作人员接待了她,并把变更企业经营范围“一件事”全流程中涉及的关键事务如企业名称、经营范围,还有办理渠道、办理材料、合规风险等讲得明明白白。值得一提的是,系统动态生成了一个专属的“办事锦囊”,企业跟着指引走就能顺畅完成“一件事”办理。

　　数说

　　让政务服务变得省时又省力的背后,经开区营商环境建设局从企业办事关注“热点”出发,对全区110个“一件事”场景和113个高频事项进行了标准化梳理重构,并形成了口语化、接地气的政务知识图谱。同时,依托大模型技术,提升问题识别与处置效率。数据显示,改革后,高频问题一次性解答率提升20%。截至目前,“一件事”靠前服务改革累计为企业群众提供靠前服务3.1万次。经开区还通过无人车使“亦企服务门牌”跑起来,让有需要的办事群众随时能扫码咨询。

　　关键词

　　特色举措

　　房山区

　　“申请即联系”机制

　　杜绝群众白跑腿

　　房山区政务服务中心联合区市场监管局推行的“申请即联系”机制,通过高效的沟通,及时避免办事群众可能遇到的周折。

　　房山区政务服务中心相关负责人介绍,过去,申请人在线上系统申请企业注册、变更等事项时,如果出现提交材料有误或不全的情况,工作人员会在系统上注明问题原因后将申请打回,但多数申请人对于材料如何修改完善并不明晰,从而出现多次提交都不符合要求的情况,不仅申请时间变长,也极易引发12345投诉。

　　2025年7月以来,办事人申请事项后,工作人员会根据提交材料的情况,启动“申请即联系”机制。也就是说,当后台审核工作人员发现提交材料出现填写错误、材料缺失、名称不规范等问题时,做出退件决定后,便将相关问题同步至前台人员,由前台人员第一时间主动联系申请人,指出审核时存在的问题,做到“退件先解释、原因讲清楚、路径给明白”,从源头上杜绝企业群众白跑腿。

　　“申请即联系”并非一项孤立的服务举措,而是房山区政务服务局、市场监管局打造“房山全优品牌”,构建“前台窗口-后台审批-诉求响应-送策上门”立体式服务体系的关键一环。“我们前台会有工作人员细心引导,一次说清,后台审批人员通过现场指导、视频连线、屏幕远程共享等方式,指导申请人修改材料,确保一次通过。”该负责人说。

　　数说

　　“申请即联系”机制创新取得的成效,不仅赢得了申请人的赞誉,12345工单也降量提质。据统计,机制运行8个月以来,房山区共接收企业诉求233条,同比同时期诉求量652条,投诉量下降64.3%。

　　延伸阅读

　　本市已形成四级政务服务体系

　　记者从北京市政务服务和数据管理局了解到,本市已形成以市级为龙头、区级为主体、镇街为基础、村居为延伸的四级政务服务体系,共计471个市、区、镇街政务服务中心,7000余个村居服务站点以及79个党群服务中心、园区、商圈、楼宇政务服务站点,为企业和市民提供服务。

　　近年来,北京市持续推进“一网通办”工作,全市政务服务事项基本实现了全程网办。“一件事”集成服务场景逐步完善,实名注册个人用户总数1.06亿、法人用户378万,2025年实际网办1.13亿件,网上办、掌上办已逐渐成为办事主要途径。