陕西省卫生计生委今天(7月20日)在西安召开2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动启动全省电视电话会议,决定从7月初到10月底,利用一百天时间,通过实施推进医院“厕所革命”等十项举措,在全省各级医院和乡镇卫生院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。
这十项举措包括:
加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题,深入开展环境卫生治理,改造卫生设施,清除卫生死角,完善保洁制度,整治绿地环境,规范车辆停放,严格落实无烟医院要求,努力营造洁净的卫生环境,优美的院容院貌,有序的就医秩序。
推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理,实现卫生间保洁服务定人定点定时,达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施,提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品,安装搁物台、挂钩、扶手等设施。所有乡镇卫生院完成厕所改造,消除旱厕,达到无害化卫生厕所标准。
改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育,扎实开展“微笑”服务、“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育等活动。医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》,做到仪表文明,着装整洁得体,坚持佩戴统一胸卡上岗;语言文明,举止端庄,态度和蔼,杜绝生、冷、硬、顶、推等现象;诊疗文明,热情耐心,关爱呵护患者,尊重患者隐私、知情权和选择权。
开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心,整合、充实各项便民服务措施,简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务:开展预约挂号及确认服务,帮助危重、行动不便的无助患者就医,提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询;提供轮椅、热(凉)水、老花镜、健康宣教材料,为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料;受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心,为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。
优化就医流程布局。以问题为导向,不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程,设置准确、规范、清晰的标识标牌,增加自助设备,支持线上移动支付,开展科室结算、床旁结算、诊间结算,持续改善群众就医等待体验。全面开展“一站式”便民服务,简化患者就医和办事流程。
诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。要利用固定、移动设备等多种手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度,对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。
改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏,鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务, 改善患者用餐体验;提供健康饮食宣传,引导患者建立营养膳食理念;利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方,指导患者合理、科学饮食。
落实医疗质量安全核心制度。各级医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动,做到全员培训、全员知晓、全员落实。
规范院内投诉管理。二级及以上医院要建立医患沟通办公室,由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制,在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理,查找原因,加强管理,持续改进。
依法监管医疗行为。各级卫生计生行政部门要组织一次专项行动,严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为,严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为,严肃查处医疗机构违法发布医疗广告的行为,联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为,切实维护群众健康权益。
通过这些举措,美化医院环境卫生,提升就医“舒适感”;改善服务态度,提升就医“温馨感” ;优化服务方式,提升就医“方便感”;狠抓质量安全管理, 提升就医“信任感”;依法监管医疗行为,提升就医“安全感”。
陕西省卫生计生委主任刘宝琴强调,专项行动要围绕提升人民群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感等五个方面的感受,通过落实十大举措,针对医院环境、医疗服务、医疗质量等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,构建和谐医患关系。
陕西省卫生计生委党组书记胡志强要求迅速传达会议精神,抓好重点工作落实,紧紧围绕10项重点工作制定具体措施方案。同时,加强指导督查,建立长效机制。
