昨天，本专栏谈到“医生不是万能的”，希望让患者理解医生。今天，我们想从患者的角度谈一谈，如何通过制度建设，让患者“息怒”。
　　现在，有一种说法，说中国老百姓就像愤怒的小鸟，随时会愤怒，随时会爆发。这种状况，当然与个人修养有关，但是，除了提倡大家提高个人修养以外，我们必须通过一系列制度建设，改善大家的就诊体验，让大家平息怒火。因为患者的愤怒未必有道理，但一定有原因，不重视其中的原因，仅仅呼吁让患者理解医生，矛盾就不可能解决。
　　首先，我们要通过制度建设，对看病的预期进行管理。现在，一进医院，大家就陷入了一连串的不可预知，不知道起个大早能不能挂上号，不知道请半天假看病够不够，不知道看病要花多少钱。而不可预知最容易引发愤怒，因为一些患者会对就诊过程产生各自的预期，这些预期一旦和现实发生冲突，就会引发愤怒。所以，医院不仅要为大家看病，还要管理大家的预期。比如说，像滨海医院那样的预约制，就能解决大家对挂号的预期；在很多医院实行的单病种限价制，就能解决大家对费用的预期。总之，如果医院多想些办法，让大家对看病每一个环节的预期都与事实相近，大家怎么会愤怒呢？就像在香港迪斯尼游玩，有的游戏要排很长的队，但园方在队伍中设立了“半小时”、“一小时”的等候提示牌，大家排队前就对等候时间预期明确，结果也就不会等到愤怒。
　　其次，我们要通过制度建设，让医患矛盾的防火墙更加坚固，更加醒目。这次发生在鹏城医院的事件中，砍人凶手并未进行任何形式的投诉，这当然有其个人的原因，但从另一个角度来看，本应发生作用的医患矛盾防火墙在这起事故中没能发挥应有的作用。这种现象，本身就值得我们反思。比如说，我们对于投诉渠道的告知，能不能更清楚、更醒目呢？我们能不能把相关投诉电话贴在医院最显眼的地方呢？我们能不能把所有的医患矛盾解决渠道印在病历本上呢？同时，这道防火墙不仅要醒目，而且要起作用，要让患者用起来真正感到方便，这样，才能让医患矛盾当中的患者摆脱无助感，进而避免走向极端的冲动。
　　当然，更为重要、也更为根本的制度建设，是要大力兴办非营利医院，特别是推动社会资本举办非营利医院。现在，大量的医患矛盾发生在民营医院，由于这些医院有较大的营利压力，同时这些医院服务的人群又往往是中低收入群体，就成了矛盾的高发区。正是看到了这种状况，年初召开的全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺提出“十二五”医改需要突破的8个关键问题，其中之一就是鼓励社会资本举办非营利医疗机构。今年4月，深圳拟定的《进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的实施意见》提出，“引导社会医疗机构从资本运作向举办卫生事业转变，对社会资本举办非营利性医疗机构，可享受与公立医疗机构同样的税收优惠政策。”以美国为例，80%以上的医院是民营医院，民营医院90%以上是非营利性质，其资金来源主要是企业、社会团体、个人以成立基金会的形式进行资助，而营利性医院主要面向高收入群体。如果我们的民营医院也能多数成为非营利机构，那么就会大大减少医患矛盾产生的土壤。