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北京市商业委员会关于印发《商业、服务业服务质量》北京市地方标准的通知

颁布日期:2003年09月02日 实施日期:2003年10月01日 颁布单位:

市属商业系统各单位,各区、县商委(经贸委),各商业行业协会:
  为进一步规范本市商业、服务业服务质量,在《北京商业服务质量规范》(试行)的基础上,结合首都流通现代化发展的需要,市商委会同市质量技术监督局研究制定了DB11/T209-2003《商业、服务业服务质量》北京市地方标准。本标准由市质量技术监督局于2003年8月25日批准公布,自2003年10月1日起实施。现将《商业、服务业服务质量》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

          二○○三年九月二日

        北京市地方标准
                                
      商业、服务业服务质量

                     DB11/T209—2003

前   言

  商业企业应树立以人为本的现代商业理念,增强竞争意识,构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范北京市商业、服务业服务质量管理,特制定本标准。
  本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。
  本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。
  本标准由北京市质量技术监督局批准。
  北京市起草单位:北京市商业委员会。
  本标准主要起草人:马宁、崔素艳、张根管、白纲、张强



北京市质量技术监督局2003-08-25批准      2003-10-01 实施

商业、服务业服务质量

1  范围
  本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品(服务)质量管理和服务管理方面的基本要求。
  本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。
2  规范性引用文件
  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修改版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
  GB/T4754—2002 国民经济行业分类
  GB9663—1996  旅店业卫生标准
  GB9670—1996  商场(店)书店卫生标准
  GB10001—1994 《公共信息标志用图形符号》
  GB16153—1996  饭馆(餐厅)卫生标准
  GB19085—2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
  《中华人民共和国商标法》1982年8月23日全国人民代表大会常务委员会令第10号
  《中华人民共和国计量法》1985年9月6日中华人民共和国主席令第28号
  《中华人民共和国环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号
  《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号
  《中华人民共和国广告法》1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号
  《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号  
  《中华人民共和国环境噪声污染防治法》1996年10月29日中华人民共和国主席令第77号
  《中华人民共和国价格法》1997年12月29日中华人民共和国主席令第92号
  《中华人民共和国消防法》1998年4月25日第九届全国人民代表大会常务委员会第2次会议通过
  《中华人民共和国合同法》1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号
  《中华人民共和国产品质量法》2002年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第16次会议修正
3  术语和定义
  下列术语和定义适用于本标准。
3.1  商业
  是指以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。
3.2  服务业
  是传统服务业概念,包括饭店业、餐饮业、居民服务以及其他服务的企业和从业人员。
3.3  商业经营场所
  泛指进行商品交易活动的场所,即:百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等。
3.4  服务业经营场所
  指提供住宿及相关服务、餐饮服务、美发美容等服务的场所。
3.5  零售业
指主要面向最终消费者(如居民)的销售活动。
3.6  批发业
  指批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。
3.7  餐饮业
  指在一定场所,对食物进行现场烹饪、调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
3.8  住宿业
  指有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。
3.9  居民服务和其他服务业
  指GB/T4754—2002中明确的相关居民服务业及其他服务业类别。
3.10  辅助服务
  指增加核心服务附加值的服务。
4  基本要求
  依法经营,诚实守信,货真价实,买卖公平,设施安全,卫生清洁,文明礼貌,服务规范,维护消费者合法权益。
4.1  商业服务业基本设施设备
4.1.1  便利设施
4.1.1.1  设置服务台(业务台),位置适当,标志明显。公示服务项目和内容,提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。
4.1.1.2  具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所(休息椅)、自动取款机、紧急救助药品用具、卫生间、残疾人通道(设施)、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。
4.1.1.3  收银台的设置要与营业面积、销售额相适应。大中型商业、服务业企业,应配备POS机具,受理银行卡结算。
4.1.1.4  企业应根据经营特点,设置特定的便利服务设备。如:食品加热设备、饮水机、验钞机等。
4.1.2  设施安全
4.1.2.1  严格执行国家和本市有关消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材,按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。
4.1.2.2  安全通道不得堆放货物、杂物,保持畅通。营业场所内柜台、货架应合理布置,符合《中华人民共和国消防法》规定。
4.1.2.3  扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位,要有明显警示标志。
4.1.2.4  广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求,安装牢固。用电符合安全要求。
4.1.2.5  具备条件的企业要在要害部门、要害部位设立监控设备等技术预防装置,做好日常防护工作。
4.1.2.6  营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施,职责到人,监管到位。要做好空调系统各部件的日常检查、清洗、消毒、维护,防止流行病传染。
4.2  服务环境
4.2.1  店招牌
  文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰,使用规范汉字。
4.2.2  橱窗
4.2.2.1  布置新颖,反映时代潮流。
4.2.2.2  创意独特,展示经营特色。
4.2.2.3  内容健康,展现社会文明新风尚。
4.2.3  商品陈列
4.2.3.1  美观丰满,搭配协调,清晰醒目,便于顾客挑选。
4.2.3.2  陈列设施及商品稳固、安全,定期维护保洁。
4.2.3.3  随时令、节庆及时调整。
4.2.4  商品(服务)广告
4.2.4.1  内容真实、健康,符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的要求。与整体环境相协调。
4.2.4.2  及时清除过期广告,保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施,应定时保洁维修,保持功能完好。        
4.2.5  公共标志
4.2.5.1  按照国家《公共信息标志用图形符号》标准的规定,设置公共标志,做到图形符号字样端正,清楚醒目,指示明确,与整体环境相协调。凡使用文字标志的,要用规范汉字,要有中英文对照,译文准确。
4.2.5.2  定期检查维护,做到图形符号清晰完整。
4.2.5.3  店堂明显处应设置购物服务示意图或电子显示屏、触摸屏等设备,向顾客明示商品和服务布局。
4.2.6  噪音
4.2.6.1  营业场所噪音排放符合《中华人民共和国环境噪声污染防治法》及本市环保规定。禁止在商业经营中使用高音广播喇叭,或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。
4.2.6.2  在经营活动中使用空调器、冷却塔、音响设备等可能产生噪声污染的设备或设施,应采取措施,使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准。
4.2.7  温湿度
营业场所温度、湿度、通风要符合国家卫生标准。旅店业要符合GB9663—1996国家卫生标准,商场(店)要符合GB9670—
1996、饭馆(餐厅)要符合GB16153—1996国家卫生标准。企业营业期间在符合有关安全、卫生规定的前提下,应打开窗户,保持自然通风。
4.2.8  灯光照明
4.2.8.1  营业场所灯光照明应达到基本亮度,以美化购物、消费环境和满足顾客购物、消费需求。
4.2.8.2  营业场所应设置应急照明设备,以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。
4.2.8.3  定期检查维护灯光照明设备,如有损坏或发生故障,应及时修复。
4.2.9  环境卫生
4.2.9.1  严格执行国家和本市有关法律法规。营业环境应符合相应的卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净,并合理设置污物桶。
4.2.9.2  营业场所不得乱堆乱放货物、物品,不得乱张贴广告、标语。
4.2.9.3  应采取措施,防治虫害、鼠害。
4.2.9.4  卫生间应保持清洁卫生,无异味,有专人负责。
4.2.9.5  “门前三包”责任区有专人负责,保持卫生整洁。雨水、冰雪要及时清除。
4.2.10  环境保护
4.2.10.1  营业场所要严格执行《中华人民共和国环境保护法》。装修装饰应采用绿色环保材料,确保无毒无害。
4.2.10.2  做好废水、废渣、废气、油烟治理工作,排放标准应符合国家规定要求,防止污染周围环境。
4.2.11  传染性疾病的预防
商业、服务业经营场所要保持清洁卫生。传染性疾病流行期间,对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等的消毒措施、消毒方法等应符合GB19085—2003《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》国家标准。
5  商品(服务)质量管理
5.1  商品采购
  企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照《中华人民共和国合同法》的规定,明确双方的权利、义务和违约责任等,
禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。
5.2  商品安全
5.2.1  严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。进货前,应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明,依法签订采购合同。需要备案或提供资质证明的商品,应当向有关部门提供证明材料。商品未经验收或审批的不得上柜销售。
5.2.2  建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收,防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查,发现问题及时处理。
5.2.3  引厂进店(出租柜台)经营的商品应严格履行厂店协议。商店是商品安全的第一责任人。未经商店检验并认可的商品,不得进店销售。
5.2.4  食品经营要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》的规定。食品应当无毒无害,根据特点,做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。散装食品采用符合卫生要求的透明遮蔽物遮挡。自制食品和现场加工制作食品,应当取得卫生许可证,符合相应的卫生要求。售卖熟食品及餐饮冷荤制作的工作人员,要佩戴专用合格的口罩、手套和发帽。
5.2.5  保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品,宣传介绍要真实,并符合有关法律法规的规定,不得随意夸大功能效用。
5.2.6  进口商品要有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。
5.2.7  食品用具、容器、包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。餐具、食品用具等要实行消毒明示和标识制度。
5.3  劳务质量
  严格执行国家和本市的法律法规。按照行规行约,按期按质提供约定的服务。服务过程中使用的消耗物料和辅助用品,应符
合质量、数量要求,不能以假充真,以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准,减少内容和环节。
5.4  商品标识
5.4.1  商品(食品)的包装标识或说明书符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规。
5.4.2  在自选销售方式的零售业态中销售的商品,应有条型码的识别标志。
5.4.3  商标标识使用符合《中华人民共和国商标法》规定。
5.5  商品计量
5.5.1  商品计量单位,应符合国家法定标准,使用规范。不得使用非法定计量单位的名称或符号。
5.5.2  使用计量器具,应遵守《中华人民共和国计量法》,采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品。要定期检定,计量准确。
5.6  商品(服务)价格
5.6.1  销售商品或提供服务时,应遵守《中华人民共和国价格法》,执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施,公平、合法地制定属于企业自管的价格。要明码标价。
5.6.2  价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额,真实注明商品(服务)的品名、产地、计价单位、等级、收费标准等内容。价签文字规范,一货一签,货签相符、对位、醒目。
5.6.3  降价商品应使用降价标价签,如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。
6  服务管理
6.1  组织机制
  企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构,配备管理人员,建立现场管理、消费者投诉受理、服务质量考核管理等制度。
6.2  管理内容
  企业服务质量管理,包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员服务技能培训管理等内容。
6.3  规范制定
企业服务质量管理机构依据有关法律法规和行业规范,结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况,制定服务质量细则,适时对企业管理文件评审改进,形成与服务质量相适应的标准体系,组织员工实施,作为监督考核的依据。
6.4  员工培训
  企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要,制定计划,采取多种形式,对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能,以及相关的定向培训。
6.5  监督管理
6.5.1  建立社会监督机制。公布企业的服务承诺,接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。
6.5.2  企业内部监督机制。推行职工民主评议,开展合理化建议活动,改进工作,提高服务质量。
6.6  考核管理
  企业服务质量管理机构依据服务标准,采取自查、互查、检查、评议等形式,对企业部门、员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。
6.7  服务人员
6.7.1  就业准入条件
  a)具备合法的劳动从业资格。
  b)具有符合岗位要求的文化程度。
  c)具有符合岗位要求的专业技术证书。
  d)具有符合岗位要求的健康证明。
  e)具有相应的上岗培训考核合格证明。
  f)遵守商业职业道德规范。
6.7.2   服务技能
  a) 熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品(服务)的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品(服务)。
  b) 使用普通话,表达准确流畅。
  c) 具有适合岗位要求的商业外语能力。
  d) 掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识,运用得当,能提供针对性服务。
  e) 熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。
6.7.3   仪容仪表
  a)仪表端庄,精神饱满,形体姿势大方得体,体现文明礼貌的职业形象。
  b)着装规范,佩戴胸卡上岗。胸卡内容(单位、部门、工号)齐全,便于识别。无标志服的着装应得体。
  c)  服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。
6.7.4  营业纪律
  a) 不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。
  b) 不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。
6.8  服务操作
6.8.1  服务用语
  熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。
6.8.2  接待服务
6.8.2.1  顾客进入服务区域,要微笑相迎,主动招呼,适时适度
提供服务。不诱购,不误导,不生拉硬拽,不强买强卖。
6.8.2.2  准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。
6.8.2.3  据实向顾客介绍商品(服务)的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素,为顾客当好参谋。
6.8.2.4  敞开陈列的商品,应让顾客直接触摸看样;需调试的商品要操作演示,介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品,要提供方便,给予指导。
6.8.2.5  对售出商品进行包扎、包装,便于顾客携带。
6.8.2.6  特殊商品、特殊业态不能退换货的,应事先向消费者明示。
6.8.2.7  为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利,
特殊岗位人员具备基本手语服务能力。
6.8.2.8  顾客离店时,应道别致谢。
6.8.3   收银付货
6.8.3.1  商场实行集中收银的,营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。
6.8.3.2  开具购物凭证、发票,应如实规范填写内容。
6.8.3.3  掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。
6.8.3.4  付货时要核对票货数量,请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的,要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态,要提供推车、购物筐。
6.8.3.5  顾客购物付款后,要提醒顾客带走购买的商品,以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时交有关部门。
6.8.4   辅助服务
6.8.4.1  基本要求
  根据顾客需要和实际条件,设立辅助服务项目,并向顾客公示服务内容和收费标准。
6.8.4.2  常规项目
6.8.4.2.1  咨询导购:准确介绍经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题,并给予帮助。
6.8.4.2.2  邮购函购:根据顾客需求,及时办理,合理收费。如无法满足顾客需求,应如实答复顾客。
6.8.4.2.3  预订服务:根据顾客要求与实际条件,做出承诺,按期、按质提供服务。
6.8.4.2.4  缺货登记:按顾客需求登记,到货后要及时通知。如因特殊情况无法落实货源,应告知顾客取得谅解。
6.8.4.2.5  小修小配:查明原因,及时修配,保证质量,按期交货。如需收费,修配前应向顾客说明,按标准合理收费。
6.8.5  售后服务
6.8.5.1  严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。
6.8.5.2  企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚,及时做好投诉记录,迅速调查核实,公正、合理地解决问题。
6.8.5.3  需提供送货、安装调试等服务的,要做好预约登记,按约定时间、地点上门服务。服务结束,请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的,要提前告知顾客,另行约定。
6.8.5.4  解决商品质量问题,按“先行负责”的原则办理。有承诺的,按承诺内容兑现。


  北京市商业委员会办公室          2003年9月2日印发
 
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