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关于印发《北京电信营业厅服务等级标准》(试行)、《北京电信装、移、修电话服务等级标准》(试行)、《北京电信、电话收费窗口服务等级标准》(试行)的通知

颁布日期:1996年08月15日 实施日期:1996年08月15日 颁布单位:北京市电信管理局

  北京市电信管理局关于印发《北京电信营业厅服务等级标准》(试行)、《北
京电信装、移、修电话服务等级标准》(试行)、《北京电信、电话收费窗口服务
等级标准》(试行)的通知
  电信经发(1996)831号
  各专业局:
  为认真贯彻邮电部关于开展“树邮电新风、创优质服务”活动的实施意见,
进一步改善北京电信的服务水平,使电信服务工作规范化、标准化,根据邮电部
有关《电信营业服务规范》的要求和管理局树创活动领导小组的意见,结合我局
通信服务工作实际情况,特制定《北京电信营业厅服务等级标准》(试行)、《北
京电信装、移、修电话服务等级标准》(试行)、《北京电信电话收费窗口服务等
级标准》(试行)以下统称《标准》,现一并随文印发,请各专业局认真组织学习,
贯彻执行。
  鉴于以上《标准》为试行标准,各专业局在执行过程中应注意搜集存在的问
题,并及时报告管理局,以便《标准》不断完善,确保北京电信的服务工作水平
逐年有所提高。
  为保证《标准》的执行落到实处,切实提高北京电信的服务水平,管理局将
在今年年底对各单位《标准》的执行情况组织检查,并评定各服务单位的等级。
  一九九六年八月十五日
  附件一:北京电信营业厅服务等级标准(试行)
  1996年7月
  电信营业厅是电信企业经营电信业务和直接为客户服务的窗口,为认真贯彻
“人民邮电为人民”的服务宗旨,促进电信营业人员的服务工作走上规范化、标
准化的轨道,不断提高工作效率和服务水平,特制定本标准。
  一、达标营业厅标准
  考核满分为100分,85分为合格
  (一)服务环境(20分)
  1.厅内、外整洁卫生、布局合理,在显著位置悬挂规范的厅名、营业时间、
企业标志等标脾。夜间服务的营业厅设置醒目的灯光标志。
  2.按防火、防盗、防抢等安全要求,配有消防器材与安全防范设施。
  3.厅内设有业务宣传栏及资料架,通告和业务宣传品张贴、摆放有序。
  4.厅内没有与电信业务无关以及非本厅的经营活动。
  (二)服务设施与功能(20分)
  1.营业柜台高低适度,低柜台前配有客户座椅,收款台为高柜台(1.20米
左右为宜)。
  2.配备供用户使用的桌、椅及笔、日历、时钟等。
  3.有公用电话和最新电话号簿供客户使用。
  4.电信营业实行微机化管理。
  5.收款台配有点钞和验钞机。
  6.设置业务咨询台,方便客户查询。
  7.出售各类电话储值卡和电话号簿。
  8.按规定实行每周7天对外营业。
  (三)服务质量标准。(15分)
  1.营业厅设备完好率在90%以上
  设备完好率=1-故障设备×故障时间/配置设备×营业时间×100%
  2.客户满意率在85%以上。客户满意率按电信质监发(94)146号文件的要
求进行统计和考核。
  (四)营业人员(20分)
  1.营业人员严守职业道德规范,举止大方、用语规范、服务热情周到。
  2.营业人员全部经过岗前培训,持证上岗率达80%。
  3.营业人员上岗时按规定统一着装、佩戴工号牌。
  4.营业人员严格执行劳动纪律、通信纪律,严禁吃拿卡要。
  5.营业人员业务操作熟练。
  (五)规章与监督(25分)
  1.营业厅备有各项业务规程、规定等文件,严格按业务处理程序办理各项
电信业务。
  2.健全营业工作记录、交接制度和请销假制度。
  3.严格执行统一的电信资费标准。
  4.厅内公布监督电话,设立意见箱(本)并有专人处理,对客户意见的回复
不超过7天。
  5.营业厅设有值班主任(兼),随时解决现场问题。
  二、示范营业厅标准
  在达到达标营业厅标准的基础上,考核满分为60分,达到50分为合格。
  (一)服务环境(10分)
  1.营业厅装饰高雅,温度和光照度适宜,厅外环境因地制宜进行绿化。
  2.有业务宣传的电子声像设备,随时宣传北京电信业务。
  3.有专人负责保洁、保安。
  4.装设有安全监控和防暴告警系统。
  5.营业厅实行“一米线”服务方式。
  (二)服务设施与功能(10分)
  1.配备卡式公用电话
  2.设置自动业务信息查询设备。
  3.设立大客户柜台或大客户业务洽谈室。
  4.营业厅办理两个以上专业的基本电信业务。
  5.客户办理业务等候时间不超过10分钟(洽谈性业务除外)。
  6.办理公众电信业务的窗口,每天营业不少于12小时。
  (三)服务质量标准(15分)
  1.营业厅设备完好率在95%以上。
  2.客户满意率在90%以上。
  (四)营业人员(15分)
  1.前台营业人员全部达到高中以上文化程度。
  2.营业员持证上岗率达100%。
  3.营业人员50%以上胜任厅内两种以上岗位工作,并能解答客户对本专业
全部业务的咨询。
  4.建立营业员业务培训制度,有明确的年度计划和详实的培训记录,每年
全员培训率在90%以上。
  (五)规章与监督(10分)
  1.建立定期服务质量分析会制度,并有改进目标及措施。
  2.每季度征求一次客户意见。
  3.无关于服务问题的新闻批评。
  三、优秀营业厅标准
  在达到示范营业厅标准的基础上,考核满分为40分,达35分为合格。
  (一)服务环境
  达到示范营业厅的标准即可。
  (二)服务设施与功能(16分)
  1.营业厅综合办理北京电信各种基本电信业务。
  2.厅内设立新业务展示区或展示室。
  3.可以电话受理的方式办理部分电信业务。
  4.客户办理业务等候时间不超过5分钟(洽谈性业务除外)。
  (三)服务质量标准(12分)
  1.营业厅各岗业务操作有明确时限规范。(各专业局测算制定后报管局市场
部备案)。
  2.明确厅内各项服务的质量控制点,提出控制目标和控制方法、规定出问
题发生的处理对策,并有事后分析与改进措施。
  (四)营业人员(12分)
  1.建立营业人员等级考核制度,并与奖励挂钓。
  2.80%以上营业员胜任本厅两种以上岗位工作,并能解答客户对本专业全
部业务的咨询,30%以上营业员可以解答客户对电信基本业务的咨询。
  (五)规章与监督
  达到示范营业厅的标准即可。
  附件二:北京电信装、移、修电话服务等级标准(试行)
  1996年7月15日
  电话装、移、修是电信企业对外服务的重要窗口。为了加强电话装、修、移
工作,为客户提供优质高效的服务,特制定本标准。
  一、达标服务标准
  考核满分为100分,85分为合格。
  (一)环境设施与管理(20分)
  1.班组管理制度健全,各大员各司其职,认真负责。
  2.班组环境卫生清洁,无乱贴乱画,地面无纸屑、烟头、果皮、痰迹。
  3.各种统计报表齐全,记录准确无误。
  4.设备、机具处于完好状态,定期进行清洁、检修。
  5.配有必要的工具、车辆、仪表仪器。
  (二)服务功能及水平(30分)
  1.能够处理客户申请新装电话业务、各种移机业务,及时修复各种电话障
碍。
  2.新装机客户在交纳初装费后,95%在3个月内装机通话。
  3.移机客户在交纳工料费后,90%在2个月内移妥通话。
  4.非电缆原因造成的电话障碍(包括:话机、附件、室内线、室外线、杆档
线)24小时内修复;电缆原因造成的电话障碍(包括:交接局、交接箱、分线盒、
组线箱、电缆芯线、工程障碍等)72小时内修复;复用设备障碍(包括:0+1、0+4、
0+8、0+12、SLC、VLC)等)36小时以内修复。
  以上各类情况的修复及时率应达90%以上,客户满意率达90%以上。
  5、重大灾害和重要客户的电话装、移、修任务要做到争分夺秒,及时迅速。
及时率和客户满意率均应达到100%。
  (三)人员素质(10分)
  1.90%以上的人员上岗前经过专门的专业培训。
  2.能熟练掌握各种普通话机的性能,并能给用户讲解和演示电话机各项功
能的操作方法。
  (四)仪容仪表(10分)
  1.上岗应身着标志服,按规定佩戴工号。
  2.禁止穿拖鞋上岗、敞怀作业,到客户处不准戴墨镜。
  3.保持个人卫生,以示对客户的尊重。
  (五)行为举止(10分)
  1.精神饱满,举止文雅。使用服务用语,禁用服务忌语。
  2.上门服务,敲门声音适当,电铃不按长铃。
  3.有问必答,不准训斥、责备客户,严禁与客户争吵,得理也要让入。
  4.进入客户室内要尊重客户生活习惯,爱护室内环境。
  5.施工中出现差错,应主动向客户道歉,并及时纠正。
  (六)服务纪律(20分)
  1.不准在装、移、修电话中接受客户宴请。
  2.不准利用工作之便接受客户礼物,向客户索要钱、物、票证等。
  3.严格按程序、时限完成装、移、修工作。不准利用职权故意刁难客户,
不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。损坏客户东西要赔。
  4.不准私自为客户装、移通信设备,不准无工单施工、擅自改变工单内容
施工、私自查线或保留线对。
  5.认真履行装、移机签字手续,装、移机施工完毕后,工作人员应主动出
示施工单请客户在工单上签字,严禁工作人员代客户签字。
  6.自觉接受客户监督。工作人员在装、移旋工完毕后,应主动给客户发放
留言条,修复障碍后应给客户留下联系卡。
  7.不准对客户的申告或举报进行打击报复。
  二、示范服务标准
  在达标标准的基础上,考核满分为60分,50分为合格。
  (一)环境设施与管理(15分)
  1.班组室内整洁、明亮。
  2.配备相应的装、移、修机动车辆和先进的工具、仪表。配置用于工作区
域管理的微机一台。
  3.管理制度健全,各种生产图表按规定上墙。
  4.各种报表、记录数字准确、及时、齐全、有效,并存入微机。
  5.班组内实行定置管理,个人物品与生产用具分开放置,码放整齐、方便。
  (二)服务功能及水平(30分)
  1.能够安装、修理技术性能较高的复用设备、用户小交换机、磁卡电话、
录音电话、数据通信等终端设备。
  2.新装机客户在交纳初装货后,95%在50天内装机通话。
  3.移机客户在交纳工料费后,95%在40天内移妥通话。
  4.非电缆原因造成的电话障碍18小时内修复通话。修机及时率达到95%
以上,客户满意率达到95%以上。
  (三)人员素质(15分)
  1.高中以上文化程度的人员达80%以上,100%的人员经过岗前专业培训。
  2.能熟练掌握各种技术含量高的电话机性能及主要用户终端设备的性能,
并能给客户演示。
  3.班组中有部分人员能简单的英语会话。
  4.有50%的人员能操作微机。
  附件三:北京电信电话收费窗口服务等级标准(试行)
  1996年7月15日
  电话收费窗口是电信企业提供社会效益与取得自身经济效益的重要部门,为
使电话收费窗口的服务更加标准化、规范化,特制定此标准。
  一、达标服务标准
  本标准满分100分,85分为合格。
  (一)环境设施(10分)
  1.收费窗口工作场地干净、整齐。办公用品放置定位、方便、有序。除办
公用品外,其余物品不能存放在内。
  2.各种收费标准应统一上墙公布于众,并备有必要的宣传资料。
  3.应设置“客户意见薄”,并对客户意见及时处理和回复。
  (二)收费时间(10分)
  每月收费期间为当月10日至20日。
  1.保证收费期间8:30—16:30的收费时间,中午不休息。
  2.客户因欠费被停话期间应有人值守,保证客户交费。
  (三)停话、复话(20分)
  1.对超过当月20日未交费的客户,应打电话及时通知,严禁提前停话。
  2.积极主动告之新装机客户交费地点和时间,不能以停话的方式通知客户。
  3.客户交完欠费后,应力争当天复话,最长不能超过48小时。
  (四)预存款业务(10分)
  1.大力提倡预存款业务,方便客户,在自愿的基础上,预存款户数要逐月
增加。
  2.当预存款户余额不足时,不能以停话方式通知客户,录音通知不到时,
应采取人工通知。
  (五)话费收回率(10分)
  1.力争收回率达到96%,杜绝收回率低于90%。
  2.不应连续月收回率达不到96%。
  3.如因局方原因影响收回率,应由局方写出说明,经研究分析后可适当调
整个别月的回收率指示。
  (六)客户查询(10分)
  1.设专人接待客户咨询,积极协调解决话费争议。
  2.对待客户查询要积极热情,态度和蔼。对一时难以解决的话费争议,要
主动请客户填写“客户查询表”,不得拒绝客户的填表要求,对“客户查询表”
的处理情况应及时向客户反馈。
  3.“客户查询表”要及时交分局填好“分局意见”一栏后转到自付户管理员
处。
  (七)客户有理由申告(10分)
  全年有理由申告率不能超过2件。
  (八)仪容仪表(10分)
  1.上岗时,统一着标志服、佩戴工号牌,整洁、端庄、规范。
  2.使用服务用语,严禁服务忌语,热情、主动地回答客户的咨询。
  3.每月20日收费结束后,值班人员要自觉坚守岗位,不能干私活、用电话
聊天、在工作台上吃饭、吃零食。
  (九)服务纪律和要求(10分)
  1.严格执行各项规章制度、服务标准和各项收费、退费的规定。
  2.对客户热情周到、礼貌文明,严禁和客户发生争吵。
  3.工作中有差错时应当面向客户致歉,并立即纠正,当受到客户表扬时要谦
逊致词,不骄不躁。
  4.当客户没有零钱时要积极想办法,不准让客户自己去换零钱。
  5.工作时间不准聊天或打电话时间过长。
  二、示范服务标准
  在达标服务标准基础上,考核满分为60分,达到50分为合格。
  (一)环境设施
  按达标服务标准考核。
  (二)收费时间(10分)
  全月有人执守办理收费,千方百计方便客户交费。
  (三)停话、复话(20分)
  在达标服务标准基础上,保证客户交完欠费后当天复话,如有困难应主动协
调局内各方,不能因各种原因拖延复话。
  (四)预存款业务(10分)
  1.对预存款户做到能随时提取话单,方便查询。
  2.主动宣传预存款业务,预存款户应达到总户数的40%。
  (五)话费收回率(10分)
  保证全年收回率在96%以上。
  (六)客户查询
  按达标服务标准考核。
  (七)客户有理由申告率(10分)
  全年不能发生有理由申告。
 
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