大兴区180家企业建立了“两项维权制度”——经营者首问责任制度和赔偿先付制度，涵盖零售、电子商务、有形市场等行业和领域，使更多的消费者体验到了赔偿先付制度的成果。11月7日，大兴区工商分局通报了“两项维权制度”落实情况。据不完全统计，2017年以来，“两项维权制度”落实单位自行化解矛盾纠纷近万件，涉及金额超过百万元。

　　商家先行赔付 投诉比例下降近三成

　　说起“两项维权制度”，很多消费者可能都不明白。那换个方式说：很多人以前都有这样的经历，买了手机或家电，出了问题找经销商，经销商却让消费者找厂家售后；在网上买来的产品有问题，想联系卖家却找不到……以后碰到这样的委屈事，先找经营者，由经营者先行赔付。这就是国家工商总局在消费环节建立的“经营者首问制”和“赔偿先付制”，明确“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。

　　大兴工商分局新闻发言人、副局长颜岩说，落实企业首问负责和赔偿先付制度是一个企业诚信经营应有的社会责任和担当，也是提高企业商誉、推动企业可持续性发展的重要手段之一。今年以来，大兴工商分局依据自身职能，通过规范、教育和引导，积极引领企业强化两项制度的落实工作。

　　辖区“央广购物”开通了顾客投诉绿色通道，直接与工商分局12315平台进行数据对接，设立专线专席，有效缩短了投诉处理时长，保障所有投诉在两小时内响应，24小时内结案，实行首问责任制。针对非消费者原因及定责不清的纠纷问题及时启动赔偿先付制度，从企业“质量保障金”中先行支付顾客退款、赔偿金，减少顾客多方协调、多环节等待，一站式快速退款和解纠纷。据统计，2017年，该公司接到常规消费者投诉340件，自行与消费者和解306件，转工商投诉34件，到工商部门投诉比例明显下降28.6%。

　　“绿盟”到“两项制度” 保障制度一路领先

　　截至目前，大兴辖区绿色通道成员单位和消费纠纷快速解决机制单位共180家企业全部建立了两项制度，涵盖零售、电子商务、美容美发服务等行业，企业自行解决消费纠纷近万件，涉及金额100万余元，消费者投诉自行和解数量大幅提升，涉及的经营单位投诉量平稳下降。

　　大兴工商分局有关负责人表示，其实在“两项维权制度”以前，很多绿色通道联盟的成员单位已经实行了“赔偿先付机制”。从以前的“绿色联盟”，到近两年推行的“两项维权制度”，推行赔偿先付制度的商家不在少数，有越来越多的企业践行赔偿先付制度，用实际行动加强自律；越来越多的领域加入赔偿先付行列，让消费者享受幸福消费。

　　在提升经营者诚信度方面，该局加强对投诉数量大、增长速度快的重点企业的管理，综合运用行政指导、行政约谈、投诉信息披露、行政处罚等手段，要求经营单位及时解决消费的纠纷，尽可能把消费纠纷化解在源头。例如，针对通过网络信息购买汽车引发投诉高发的情况，该局集中对“搜狐汽车”“太平洋汽车”“爱卡汽车”“网上车市”等6家具有一定知名度和影响力的互联网汽车服务平台进行行政约谈，指出了企业存在的问题，同时指导企业落实信息发布主体责任，提升服务水平，有效降低了消费纠纷的发生。