8部座机，24小时全天候人工接听，一个电话就能得到真诚的答复和服务。门头沟区“61696156”为民服务信息平台从2011年10月20日起到现在一直在默默地为门头沟区的百姓服务着。在每一个诉求电话的背后，都是服务中心接线员们的日夜坚守。
反应要快 能听懂方言
“我来这里当接线员快三年了，感觉挺有意思的。”26岁的王鸿生挠着头不好意思地告诉记者，“干这个有成就感啊，也不枯燥，每天都有各种各样的电话打进来，每次的事儿都不一样，就为了解决咱沟里居民的问题，唯一累的就是需要迅速反应，上一个电话还在说路灯坏了，下一个变成需要社区服务。”王鸿生介绍说，2013年为民服务中心开展“一键通”服务，为60岁以上老人家里安装一键拨打热线的电话。“现在中心重点服务的群体就是空巢老人和独居老人，“买米买面打扫卫生，老人行动不便，我们就联系加盟商去帮忙，这类服务我们都会在三四个小时内进行回访，确认是不是真的落实了这事儿。”王鸿生搓着手，红着脸说：“每次回访得知问题被解决了，我就特有成就感。”
“打电话的居民有的有口音、方言，我们现在都练得能听懂各类语种，不然咋明白人家说的是啥诉求？总不能登记的时候扭曲人家的本意。”王鸿生腼腆地说着,“挺喜欢这里的，给我提供了一个帮助别人的平台。”
听到谢谢 倍儿感动
24岁的张辛琦刚来这里工作一年半，说起在为民服务热线接听到的有意思的事儿，她忍不住笑出声来，“每天中午我们轮岗吃饭的时候就聊一上午接线有意思的事儿，上午刚接了一男士的电话，还没说话就听着那边一直在喘粗气，然后突然就说‘有人养藏獒你们管不管？我刚才被它追着跑了好几条街，好不容易到家了。’当时给我说蒙了。”张辛琦捂着嘴笑道，“我觉得遇到这种事儿第一反应应该是打电话报警啊，然后就建议他去咨询一下执法部门，他不情愿，埋怨我们不管他，后来我跟他解释得找对口的部门，我们做的也只是反映情况。”张辛琦抬了抬眼镜，突然笑了笑说：“有时候接到这样的电话挺无奈的，但一旦有别人可能随口说那么一句‘谢谢啊姑娘’，我心里就倍儿感动。去年春节我值班的时候，有个阿姨给热线打电话，什么诉求也没有，就跟我说了句：‘节日快乐。’”说罢，她顿了顿，洋溢着一脸的幸福。
信得过我们 就足够
“您好，8606号为您服务，请问有什么可以帮您？”27岁的闫欣每天都重复着这句话，这个梳着长马尾的姑娘对工作充满了热情，“从2011年中心运营我就开始在这儿了，我来的时间长，什么样的人都遇到过。”
“白天的时候需要家政服务类的事儿特别多，尤其工作日老人儿女都上班的时候。上个月有一80多岁的老太太，打电过来话说自己女儿离异，外孙上高中，她自己还身患残疾。她女儿从网上给老人买了一轮椅，但是轮椅有问题，老人说不想打扰女儿工作，也不想打扰外孙学习，不愿意给他们添麻烦，‘你们能不能帮帮我找人修修看？’”闫欣说着说着摊开了双手，眼圈有些湿润，“我听着特别心酸，你知道轮椅要是再返修的话快递需要很长时间，老人电话里也说不清楚轮椅是出了什么问题，当天下午我们部门的志愿者就去联系居委会跟派出所，给老人找了一个修车的师傅。下班的时候我就把这个事儿交给晚班的一个同事了，第二天我休假，但心里还惦记着老人这事儿，给同事打电话问事儿办得怎么样了，同事说办妥啦，老人的女儿还打电话过来感谢，直说给咱们添麻烦了。当时心里这舒服劲儿就甭提了。”闫欣晃着脑袋笑出声来，“每次接电话我们都特想把人家的事儿给办成了，我们心里也急。但有的事儿得需要有关部门走程序，咱沟里人信得过我们，就足够了。”
“做百姓通达政府的桥梁”
“很多山区里没地方配钥匙，去年七八月份的时候我们去斋堂镇服务，光半天时间就给居民配了七八十把钥匙。现在咱们有五个固定服务的社区点，每个月都会有一个固定的便民服务日，当天都会深入到社区里为老人理发、按摩、打扫房间之类的，现在居委会会上门统计居民的需求，再反馈给我们，之后我们才能有针对性地提供‘订单式服务’。让老年人享受家门口的便民服务。”门头沟区为民服务中心协会办负责人鲁娟介绍， “对于60岁以下老人我们会提供低偿的服务，价格比市场上要低得多。”
“目前全北京市只有咱这一家综合性的便民服务台，可以说是包罗万象吧。我们从成立到现在一路走得挺艰难的，最初很多单位也都不认同我们，不过磨合了三年多，他们都已经积极配合我们的工作了。今年中心还开通了供暖热线，每天都有华源热力的工作人员在咱们这接电话解答居民家里的供暖问题，以前是我们接到诉求后向热力反映，现在省去了我们这个中间环节，工作效率也提高了，咱沟里人都管咱叫‘民生110’。”鲁娟笑了笑：“我们的工作就是做百姓通达政府的桥梁。” 晨报记者 秦超 陈佳兴
记者手记 一个沟里人都夸的平台
从去年10月份开始，我在门头沟区“扎根”3个月，这期间，接触了不少当地市民。提到61696156这条门头沟区为民服务信息平台的热线，没有人不知道，更没有人不夸的。特别是很多老年人，他们并不知道区里已经进入人口老龄化加速发展期，人口老龄化、高龄化速度及老年人家庭空巢率高于市平均水平，也不清楚区里建立全域覆盖、全程跟踪、全天候服务的虚拟养老院的种种规划，但他们知道自己有了事打这个热线没错。这个热线和多个部门一起打造的“虚拟养老院”，为有需求的老年人提供生活照料、家政服务、精神慰藉、医疗护理、老年教育等6大类、22小类、50个服务项目，上门送餐、洗衣缝补、陪聊读报、法律咨询等老年人的基本生活需求都有涉及。
不仅关心老幼，在门头沟，任何人生活中遇到问题都可以打这个热线寻求解决之道。从家门口有了马蜂窝到村里拆迁有了不公平，从学习生活小窍门到咨询专业法律问题，从冬日家里有点冷到大半夜门口要挪车……每天一百多个电话，反映出区里市民对为民服务信息平台热线的信任。作为探索具有门头沟区特色社会管理之路的一部分，这条热线为政府与百姓连通了直达的桥梁，聆听到百姓的心声，使那烦扰心中久久的问题，直接传达至区级领导的耳边。
在门头沟，热线所获的各种荣誉都融在街头市民的一句话里：“这是个办实事的热线”。
