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东城区:老百姓办事实现“96010一口受理”

2015-01-27 14:54   来源:北京日报

  2004年,东城区创建了网格化城市管理模式,形成了“以网格化为基础、以民生改善为根本、以文化为灵魂、以危旧房改造为前提、以信息化为手段、以综合执法为保障、以一流为标准”的城市管理“东城模式”。

  2010年,作为全国社会管理创新综合试点区,东城区又将网格化理念延伸拓展到社会管理领域,探索形成了以“社会服务、社会管理、社区参与”三条主线为核心内容的具有东城特色的网格化社会服务管理新模式。

  2014年,经过十年探索实践,东城区委区政府以“钉钉子”精神,实现网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系的融合。在改善城市环境、做好为民服务、促进社会和谐中发挥了重要作用,成了东城区的名片和品牌。“两网融合”不仅打造了全区统一的为民服务热线“96010”,也带来了全区社会治理方式的深刻变化。

  东城区作为全国网格化管理工作的起源,目前已完成网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系的“两网融合”。“两网融合”将原来城市管理、社会服务管理的职责范围扩大,更加完整、全面梳理政府职责任务,打造全区统一的为民服务热线"96010",成立了区网格化服务管理中心,通过网格化服务管理信息系统,打造社会治安管理、社会管理、社会服务三位一体的城市综合服务管理平台,设立明确、具体、量化、可控的管理指标,推动服务管理由粗放型向精细化转变。百姓办事,不会再遭遇“踢皮球”,服务窗口由“指定窗口”向“综合窗口”转换,工作人员由“专科医生”向“全科医生”转变,百姓得到最大的实惠。东城区在贯彻党的群众路线教育实践活动道路上,为切实改善和保障民生做出了有益探索。

  62条政务热线归为1条“96010”

  “两网融合”的一个重要成果就是打造了全区统一的为民服务热线“96010”。热线将我区62条政务热线集合成1条,整合现有城市管理、社会服务、行政服务、应急管理、非紧急救助等信息系统和服务热线,涉及民生、低保、环境等事关居民生活的方方面面。实现城市管理和社会服务的资源集约、联动高效、服务多元,达到统一服务受理、统一指挥调度、统一工作流程、统一监督评价、统一标准规范管理五统一。

  在这个过程中,服务受理由多渠道向统一方向转变,理顺了区、街道、社区、网格之间的业务流程,统一了受理渠道,形成标准体系,各类数据资源、服务资源得到整合,实现了上下联通、信息共享。过去,多口重复受理、信息重复采集、系统重复建设的状况将不再发生。

  整个流程通过 “采集受理-案卷建立-指挥派遣-任务处理-处理反馈-核实结案-综合评价”七步闭环结构,实现事件统一办理、统一结案。实现事项咨询、建议、投诉、举报“一号通”。在实际操作中,业务流程分为“小循环”流程和“大循环”流程。“小循环”流程指事件信息进入流程,由街道网格化服务管理分中心立案实施派遣,全程在街道内部处理并得到解决的过程。“大循环”流程指事件信息进入流程后,由区网格化服务管理中心实施派遣,在区级层面进行协调处理并得到解决的过程,这类事件主要是领导批示的、群众通过热线电话等渠道反映的、媒体刊登的、需要上报市级相关部门的以及街道层面通过“小循环”流程难以协调处理的问题。通过工作流程的优化,要实现工作关口前移、重心下移,强化社会参与,实现社会服务需求和城市管理问题“早发现、早办理,应发现、尽发现,应办理、尽办理”。

  政府有了统一的“总调度室”

  在整合区原有机构和职能的基础上,新成立的东城区网格化服务管理中心作为“总调度室”,承担各类非紧急事件和社情民意的受理、调度、派遣和督办等职能。实现调整政府机构设置、规范街道社区机构职能、梳理各项服务管理工作的整体性改革。

  同时,区相关部门和街道建立分中心,社区建立服务管理工作站,网格作为基层工作单元,按照分级分类原则,具体负责自行处置本辖区内和区网格化服务管理中心派遣的各类事件,实现城市管理和社会服务的资源集约、联动高效、服务多元。这样的运行模式,打破原有部门之间分割、孤立状态,避免利益化趋势,加强部门间的横向联系和互动,促进工作职责的梳理和衔接。

  在这样一个金字塔型的服务模式里,区网格化服务管理中心是龙头,联合街道网格化服务管理分中心、社区网格化服务管理工作站形成三级工作平台,落实区、街道、社区、网格工作单元四个层级的管理,构建“三级平台、四级管理”的组织体系,形成统一受理、统一派遣、分类处理、实时追踪、社会监督、综合评价的运行模式。

  在工作流转过程中,事情究竟办得怎么样,老百姓满意不满意?监督考核成了一项重要的工作。监督考评工作由区中心和街道分中心组织实施,建立起统一的监督考评体系,实现对工作过程、责任主体、工作绩效、规范标准和工作制度的评价。同时,将信息系统内评价和社会公众外评价相结合,形成涵盖区域评价、部门评价、岗位评价在内的整个网格化服务管理模式的综合监督评价体系。保障群众需求得到快速响应、处置、落实,以群众是否满意来检验网格化服务管理工作体系的成效。

  全民参与智能化城市治理

  网格化服务管理信息系统将云计算、互联网等新一代信息技术运用到城市管理、社会管理等方面,同时运用二维码、手持移动终端等新技术,将市民、社会纳入网格化服务管理体系,把原来的单纯靠各类网格管理员去发现、反映、监督问题,变为广大群众共同参与,形成“全民参与、社会协同”的城市治理合力,这是城市管理理念的一大提升和进步。

  在这个系统中,云服务方式全面聚合城市管理、社会服务等公共服务资源,“通过互联网、智能终端、语音电话、有线电视、微博、微信等目前百姓常用的各种渠道,都可以提供政务、公共事业、商业便民等多种服务,实行监督反馈,打造以人为本的‘5A’式服务型平台。”东城区网格化服务管理中心负责人介绍,城市治理被提升到智能化服务水平,任何人在任何时间、任何地点可以通过任何方式得到任何服务,这也是“5A”的内涵。

  在社区层面,通过统一便民服务热线,引导多元力量参与。统筹各类渠道,让社区公众广泛参与城市管理和社会服务,在发现问题、进行决策、开展监督等各个环节发挥作用,形成与政府的合作。同时,原有的网格力量也得到重新整合,优化了人力配置。按照街道、社区现状特点及功能定位,确定网格类型,采取专兼职结合的方式,配置网格力量,构建一体化的网格员队伍。在此基础上,形成全民参与智能化城市治理的新局面,引导社区居民、驻区单位,以及各类志愿者、社会组织广泛参与到城市管理、社会服务、社区治理中来。

  党的十八届三中全会上,提出了创新社会治理体制的新观点新要求新部署,明确要求以网格化管理、社会化服务为方向,健全基层综合服务管理平台。东城区正在推行的“两网融合”,是贯彻十八届三中全会和中央领导系列重要讲话精神的重要举措,是落实中央及北京市推进国家治理体系和治理能力现代化要求的重要体现,是东城区创新社会治理体制的有益尝试,更是落实党的群众路线教育实践活动整改措施、破解“城市病”治理难题、改善和保障民生的迫切要求,将为建设“国际化、现代化新东城”提供坚强有力保障。

 
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