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北京朝阳区实行热线“首接责任制”

2018-11-27 08:26   来源:北京日报

  首次接到热线的政府部门要一帮到底,哪怕不属于自己的工作范畴,也要负责协调相关部门积极解决。朝阳区政府热线推行“明确责任-监督考核-问题追责”的全流程管理,多方发力解决群众反映的问题。“首接责任制”自今年6月实行以来,群众反映问题解决率达99.07%。

  “林萃桥地铁站北侧行道树的树枝都长到步道上了,应该赶紧修剪!”近日,96105朝阳区政府热线接到了市民叶先生打来的电话。

  工作人员记录下叶先生反映的问题,并将该问题转交到了属地奥运村街道办事处。街道办的工作人员马上进行了核实,并与树木所属单位联系,由其上报绿化部门,得到批准后立即修剪树木。每个环节都由奥运村街道办一督到底,从接到热线到问题解决,全程不超过48小时。

  “这件事应该由好几个部门负责,但我们街道办是‘首接责任单位’,必须负责到底,协调监督问题圆满解决。”奥运村街道办事处相关负责人说。

  首接责任单位,指的是96105朝阳区政府热线在接到市民来电后,第一次通过电话或系统转办的责任单位。今年6月,《朝阳区政府各类电话首接责任制管理办法》正式实行,要求首接单位或个人负责协调处理区政府热线的转办事件。对来电人提出的问题能答复的要当即答复,自己不清楚的,要记录来电人的联系方式和姓名,待核实清楚问题后及时向来电人说明情况;对于不属于本部门职责范围内的,首接责任人也应及时告知相关责任单位处理,不能推诿、拒绝或拖延处理时间。

  “热线受理是一项纷繁复杂的工作,许多问题不是一个街乡或职能科室可以解决的。”朝阳区政府热线相关负责人说,此前多年,各部门之间互相推诿、降低办事效率的现象难以避免。

  首接责任制堵住的,正是各部门推诿、搪塞、拖延的态度。制度实行5个月以来,呼叫中心共受理市民反映问题195534件,同比下降了5.2%,办结率99.07%。“通过首接责任制,市民反映的诉求在第一受理人或单位那里就能得到答复,大大提升了办事效率,我们接到的基层单位投诉率也大大降低。”朝阳区政府热线相关负责人说道。

  为了保证首接责任制顺利实施,朝阳区还推出了考核评价办法和责任追究机制。

  按照诉求按期办结率、及时反馈率、合理诉求解决率、办理情况契合度和人民群众满意度5个指标,朝阳区定期对各街乡、各部门打分。分值计入年度绩效管理考评体系。对来电人敷衍、应付、推诿的,责任单位纪检部门将按照纪检监察工作条例,追究首接责任人责任。

  目前,朝阳区已形成了“明确责任-监督考核-问题追责”的全流程热线责任管理,多方发力解决热线反映的问题,构建出了一套完整的首接责任制体系,提高热线受理工作质量和效率,更好地服务群众。

 
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